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Théodore Levitt
Savoir anticiper l’organisation de l’accueil client
S’informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir
S’approprier les procédures d’accueil
Organiser son espace de travail
Préparer sa documentation, ses produits, ses outils.
Comprendre les enjeux d’un accueil client
Préparer son look, ses vêtements professionnels si besoin
Lister les comportements à risque
Intégrer et honorer les valeurs de l’entreprise à travers l’accueil client
Savoir créer le lien, regard, sourire, disponibilité
Savoir écouter, poser des questions, accueillir une demande
Savoir conseiller et/ou vendre
Savoir accueillir une objection et /ou une plainte
Savoir rassurer et conforter le client dans son choix
Donner une image positive et agréable
Accorder son attention jusqu’au départ du client
Rester concentrer et souriant
Apprendre à ne pas fuir la situation
Comprendre et savoir reconnaître l’inconfort de l’attente
Accueillir avec empathie l’impatience d’un client et les doléances
Contrôler ses émotions et rester assertif
Savoir analyser l’origine de l’attente et apporter une action corrective
Accorder de l’attention à la plainte
Adopter la bonne posture
Trouver une solution acceptable et acceptée
Rechercher l’accord du client
Savoir reconnaître un tort et s’excuser
Prise en compte de la plainte pour l’amélioration continue
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